Fitz N1. Определяя внутренние коммуникации

Внутренние коммуникации должны быть направлены на повышение ценности бизнеса или проекта, который они поддерживают. 

За последние 20 лет дискуссия о внутренних коммуникациях перешла от контекста производственных отношений к значимому инструменту в арсенале управленческих навыков генерального директора.

Раньше ВК сводились к набору корпоративных СМИ: корпоративные журналы, газеты,  в крупных компаниях, - корпоративные фильмы. Теперь внутрикомы заняты подготовкой сообщений и консультированием лидеров в отношении позиционирования их внутреннего бренда, реализации стратегии и проведении крупномасштабных кампаний по повышению вовлеченности.

Внутренние коммуникации (или коммуникации для сотрудников) связаны с налаживанием информационных потоков, разъяснением, созданием атмосферы вовлеченности для того, чтобы сотрудники были готовы вносить значимый вклад для достижения желаемого результата.

Популярное определение ВК из учебника звучит так: это планируемое использование коммуникационных каналов для систематического влияния на знания, отношения и поведение  сотрудников.

Давайте рассмотрим основные характеристики ВК. Они должны быть:

• Запланированными - т.е. не носить случайный или стихийный характер
• Систематическими - т.е. иметь стратегический характер
• Оказывающими влияние - сотрудников нельзя постоянно заставлять выполнять свои обязанности; у них должно быть правильное понимание того, что они делают, и насколько хорошо они это делают. 
• Не только про информирование - т. е. хотя информирование является важной отправной точкой для любой коммуникационной кампании, мы также обеспокоены влиянием отношения и поведения сотрудников. 
• Мультидисциплинарными - о информация сама по себе не является сильным драйвером поведения на рабочем месте. Внутрикомы должны работать в тесном контакте с коллегами по всей организации, для того чтобы сотрудники были подготовлены, вовлечены, мотивированы, имели все необходимые знания и ресурсы для успешного выполнения своей работы.

Похоже, существует понимание того, что материальное вознаграждение не столь значимо, как положительные мотиваторы. На самом деле деньги, как правило, в основном негативно влияют на мотивацию. Люди только беспокоиться о зарплате, считая, что они не получают достаточно. Но как только они чувствуют, что получают достойное вознаграждение за работу, дополнительные доходы или премии перестают играть решающую роль.

Нас мотивирует уважение наших коллег, возможность делать значимую работу, быть частью сообщества и участвовать в проекте, который может изменить привычный мир. Последнее на самом деле является движущей силой во многих японских компаниях: сотрудники делают выбор в пользу тех проектов и задач, которые помогут изменить мир к лучшему.

Работать усерднее, чтобы выполнить значимую работу

Когда мы говорим о мотивации на работе, чаще всего мы имеем ввиду сверхусилие. Если говорить о  трудовом договоре или должностной инструкции, мы понимаем, что на самом деле она описывает небольшую часть вашей работы. Если вы посмотрите на крупный отдел, вы заметите, что некоторые сотрудники, кажется, делают гораздо больше работы, чем их коллеги с аналогичными навыками или опытом. Разница между людьми, которые делают только то, что от них требуют, и теми, кто берет на себя дополнительные обязательства, - это их сверхусилия. То, что мотивирует людей, чтобы совершить это сверхусилие, зависит от разных факторов.

Однако есть два основных решающих фактора - доверие и цель. Если вы считаете, что ваш тяжелый труд всегда остается незамеченным или что ваш босс будет игнорировать вас, когда дело доходит до бонуса или продвижения по службе, вы просто перестанете пытаться.

Роль внутрикома заключается в  том, чтобы сотрудники чувствовали, что руководство ценит их усилия. Линейный менеджер должен позаботиться о том, чтобы его подчиненный, работавший сверхурочно, мог взять дополнительный выходной или получить возможность продвижения по службе. Внутренние коммуникаторы могут многое сделать для укрепления атмосферы доверия.

Для этого нам необходимо помочь людям почувствовать, что у их работы есть цель. Коммуникатор отвечает за то, чтобы каждый имел четкое представление о связи между своей повседневной работой и общей миссией своей команды, отдела или организации. 

Необходимо, чтобы сотрудники четко понимали основную цель организации и то, как каждый из них вне зависимости от занимаемой позиции - будь то руководитель подразделения или простой сотрудник отдела - может внести свой вклад. Также важно донести до сотрудников те правила, которыми должны руководствоваться все без исключения для достижения поставленной цели. Это может быть разъяснение необходимости соблюдения техники безопасности, качественного обслуживания клиентов, внедрение новых операционных процедур и многое другое.

 Внутренние коммуникаторы играют роль связующего звена или моста между организацией и ее сотрудниками. Мы должны убедиться в том, что отправляемое сообщение изложено понятно и доступно, имеет смысл для сотрудников и побуждает к определенным действиям, которые от них ждет руководство. 

Мы также выступаем в роли советников для лидеров и линейных руководителей, которые могут объяснить им, что нужно не приказывать, а воодушевлять и мотивировать сотрудников делать свою работу эффективно и с максимальной отдачей.

Сотрудники как амбассадоры бренда

Сотрудники могут стать лучшими адвокатами вашего бренда. Они могут помочь получить одобрение регулирующих органов, сформировать отношение местных сообществ к вашему новому проекту или продемонстрировать вашу приверженность принципам корпоративной социальной ответственности.

Поэтому задача коммуникатора заключается в том, чтобы сотрудники узнали обо всех новостях и изменениях первыми - прежде чем они попадут в СМИ.

Поддержка изменений

Любая трансформация была бы невозможна, если бы люди не знали о планируемых изменениях, не понимали их, были бы не заинтересованы, не знали, какова их роль, или не могли наблюдать за ходом изменений.

Как коммуникаторы, наша работа заключается в том, чтобы сотрудники, которым предстоит пережить изменения:

- знали о том, что изменения произойдут
- понимали причины внедрения изменений; знали о ресурсах, которые потребуются для их внедрения, а также то, как эти изменения повлияют на них самих.
- были воодушевлены предстоящими изменениями (или по крайней мере не противились им)
- понимали значимость изменений 

Задача внутренних коммуникаторов:

- слушать и вовлекать, а не информировать

- оказывать поддержку руководителям, чтобы:

   > их сообщения были правильно составлены

   > предназначались конкретной целевой аудитории 

   > с использованием тех каналов коммуникаций, которые лучше всего подходят данной ЦА

   > сообщения повлияли на поведение сотрудников для достижения максимального результата бизнеса

- постоянно развивать свои профессиональные навыки

- соблюдать закон, удерживая эффективных сотрудников, помогая им работать более производительно

- предоставлять возможность сотрудникам для обратной связи

- поддерживать внедрение изменений

- быть этичным самим, убеждать руководство быть этичным в отношении сотрудников

Помимо всего, для того чтобы стать профессионалом в области ВК, нужно стать стратегическим советником, который может влиять на принятие решений на высшем уровне.

Source: Internal Communications: A Manual for Practicioners (2014) by Liam FitzPatrick, Klavs Valskov